В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», покупатель вправе обменять товар ненадлежащего качества на качественный аналог при соблюдении определенного перечня требований.
В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: когда следует подавать претензию на обмен товара ненадлежащего качества? Как правильно её составить? В какие сроки ожидать результатов рассмотрения? Читайте далее.
Когда писать
Процедура возврата/обмена товаров регламентируется статьями Закона «О защите прав потребителей». Так, согласно статьям 18-24, покупатель вправе вернуть товар, потребовав обмен на более качественный аналог той же или другой фирмы, если:
- У него обнаружится какой-то недостаток, о существовании которого в момент покупки не предупредил продавец;
- У него обнаружился бракованный/дефектный элемент;
- У него обнаружится существенный недостаток, не позволяющий эксплуатировать товар по назначению.
При наличии одного из перечисленных оснований для обмена товара ненадлежащего качества покупателю потребуется:
- Составить претензию на обмен товара ненадлежащего качества (о том, как это сделать, читайте в следующем разделе) в количестве двух экземпляров;
- По возможности упаковать товар в ту же упаковку, в которой он был в момент приобретения, найти гарантийный талон и другие документы на него (при наличии);
- Найти чек или квитанцию, подтверждающую покупку;
- Убедиться, что положенные сроки для возврата товара ненадлежащего качества еще не истекли. Так, если у товара обнаружен какой-то дефект или бракованный элемент, на возврат отпускается 15 дней с момента покупки. Если на товар установлена гарантия, сроки и условия его возврата прописаны в гарантийном талоне;
В ряде случаев сроки для обмена товара устанавливаются самим магазином/продавцом и о них продавец уведомляется лично на кассе, либо информация об этом предоставляется в документах к покупке.
- Перед походом в магазин захватить с собой паспорт.
Как составить
Несмотря на отсутствие законодательно установленной формы претензии на возврат товара плохого качества, годы практики написания подобных претензионных ходатайств помогли определить шаблон документа.
Так , при составлении претензии следует придерживаться следующих структурных и содержательных особенностей:
- В «шапке» документа прописывается следующая информация: реквизиты магазина/продавца, кому направляется жалоба (название магазина, торговой точки или ФИО продавца, адрес расположения), реквизиты покупателя (ФИО, адрес проживания, контактная информация для обратной связи);
Всю необходимую информацию о продавце можно узнать, внимательно изучив чек или другие документы, прилагаемые к товару, или же обратившись в магазин и посмотрев необходимые данные на информационном стенде.
- Название документа, а именно – «Претензия на обмен товара ненадлежащего качества»;
- В основной части претензионного обращения указывается: дата и время приобретения товара, точное его наименование (с прописыванием его марки, модели, серийного номера и артикула), описание причины возврата (описание дефекта, изъяна, который был обнаружен после покупки/в ходе эксплуатации), подчеркнуть невозможность дальнейшей эксплуатации ввиду выявленного недостатка;
- В части изложения требований следует указать чего именно ожидает покупатель, подавая претензию, а именно – обмена бракованного товара на такой же, но качественный товар той же марки/обмена товара на похожий товар другого производителя с перерасчетом стоимости покупки;
- Далее следует прописать , какие документы будут приложены к претензии в качестве дополнительных материалов (ксерокопии чеков, квитанций, гарантийного талона и проч.).
- После следует прописать, что в случае неудовлетворительного результата рассмотрения претензии заявитель будет вынужден обратиться в судебную инстанцию;
- В самом конце указывается дата подачи претензии и личная подпись заявителя.
Образец
Срок рассмотрения
Срок, в течение которого продавец должен рассмотреть претензию и обменять некачественный товар, в соответствии со статьей 21 Закона «О защите прав потребителей», не должен превышать 7 дней с моменты её вручения продавцу.
Однако, установленный срок может продлиться если:
- Потребуется проведение независимой экспертизы. В этом случае рассмотрение ходатайства составит до 20 дней;
- На момент обращения покупателя в магазине будет отсутствовать аналог для замены некачественной покупки. В этом случае рассмотрение ходатайства может продлиться до 30 суток;
