Партнеры по бизнесу часто сталкиваются с разногласиями, даже если имеют хорошие взаимоотношения. Большинство из них стараются выразить своё недовольство с помощью подачи претензии. Письменное обращение может отправляться клиенту, партнеру и другим. Каждое предприятие имеет право воспользоваться данным способом решения возникших проблем.
Назначение ответа на претензию
В том случае, если сторона, написавшая претензию, не имеет никаких оснований для её подачи и утверждения, то ответ на неё необходимо дать в обязательном порядке. Отвечая на неё, организация показывает своё отношение к клиенту или партнеру. Наличие ответа на обращение может сыграть большую роль в дальнейшем разбирательстве, если таковое будет. Если же вы проигнорируете заявление, то это может плохо сказаться при дальнейшем разбирательстве.
Кто отвечает на претензию
На каждом предприятии эта работа отведена определенным людям. В некоторых фирмах есть определенные отделы, занимающиеся рассмотрением таких жалоб, а в маленьких организациях этим может заниматься как начальник, так и определенный сотрудник. Обычно претензия составляется на имя руководителя, это позволяет добиться более объективного ответа. В особо крупных организациях есть юридические отделы, которые рассматривают обращения, и дают заключение по поданному заявлению.
Как принять решение по обращению
Большинство решений по определенным заявлениям очень индивидуальны, так как их содержание очень различно. Но есть нормы, которые необходимо соблюдать при вынесении решения. Его следует писать на фирменном бланке, это будет говорить о серьезности подхода организации к исполнению своих обязанностей. Но на некоторых предприятиях нет таких бланков, тогда он может быть оформлен на обычном листе.
Рассмотрение и решение по факту подачи претензии должно быть принято в определенный срок, который составляет от 10 до 30 дней с момента принятия обращения.
Решение необходимо заверить у руководителя, это даст заявителю уверенность в принятом решении и покажет серьезность подхода предприятия к таким заявлениям. Решение может быть подписано и руководителем отдела, в работе которого были выявлены нарушения.
На решении по заявлению не обязательно должна стоять печать, но данный документ обязательно должен быть зарегистрирован в журнале исходящих документов предприятия.
Соглашаться ли с обращением
Принимать решение в пользу заявителя не обязательно. Оно должно приниматься объективно, и если обращающийся неправ или не предоставил необходимых доказательств, то нужно составить отказ в положительном рассмотрении документа. Он должен быть составлен максимально корректно и в вежливой форме. Также он должен ссылаться на закон и иметь ссылки на нормативные акты, так как заявитель при неудовлетворяющем его решении может обратиться в вышестоящие инстанции, а это означает, что ответ на его претензию будет проверен контролирующими органами. Если он был дан не в рамках закона, то это может повлечь за собой большие проблемы при проверке.
Как правильно ответить на претензию
Строго определенного образца нет. Но можно найти образцы ответа на заявление в интернете. При составлении заявления следует придерживаться определенных правил составления деловых документов.
Первая часть должна состоять из:
- Реквизитов организации и личных данных её руководителя, который составлял и утверждал решение на обращение;
- Далее нужно указать реквизиты, адрес предприятия и её руководителя, куда будет направлено письмо;
- Указать нумерацию документов и поставить дату создания документа;
Вторая часть включает в себя основную информацию. В ней необходимо дать ответ, который должен удовлетворить заявителя.
Основная часть состоит из:
Информацию о поступлении заявления. Описать её суть и при определенных финансовых требований написать сумму;
Далее составляется сам ответ. Он должен быть основан на договоре между сторонами (если таковой имеется) и должен иметь обоснование с точки зрения закона.
Потом нужно кратко описать самую суть ответа. Необходимо написать, принимается ли претензия. Делается это полностью, частично или полностью отклоняется.
В конце должна быть поставлена подпись ответственного сотрудника и поставлена дата составления ответа.
